Naimo Khreis - Service Delivery Manager hos Tremco CPG Sweden

Från fotbollsplan till leveransprecision

Bakom varje leverans, varje order och varje kunddialog finns människor som får helheten att fungera. En av dem är Naimo – Service Delivery Manager på Tremco CPG Sweden. Med en vardag som spänner över både kundservice och operativt arbete,  är han en i Kundservice-teamet som bidrar till att skapa struktur, flyt och kvalitet i verksamheten.

En roll mitt i verksamheten

Naimos roll kan bäst beskrivas som en kombination av kundservicechef och operativ resurs i det dagliga arbetet. I ett mindre bolag som Tremco CPG Sweden innebär det att han rör sig mellan flera funktioner och bidrar där behovet är som störst.

Ungefär 40 procent av tiden fokuserar han på kundservice och ledarskap, medan resterande 60 procent handlar om att stötta det löpande arbetet på Kundservice. Det ställer krav på flexibilitet – och förmågan att snabbt växla perspektiv.

En av de största utmaningarna i rollen är att hitta rätt balans:
att både finnas där som stöd för teamet och samtidigt avlasta i det dagliga arbetet.

Kunddialog i en digital vardag

Kundkommunikationen har förändrats mycket över tid. Idag sker cirka 90 procent av kontakten via e-post, där fokus ligger på orderhantering och ärenden.

Det innebär en mer strukturerad och dokumenterad dialog med våra kunder– men också krav på tydlighet, snabb återkoppling och effektiva processer.

Samtidigt ser Naimo ett tydligt utvecklingsområde:
behovet av bättre systemstöd för att kunna arbeta mer datadrivet.

– Med rätt verktyg kan vi följa upp nyckeltal på ett helt annat sätt och utveckla verksamheten ännu mer, konstaterar han.

15 år i kundservice – en bransch i förändring

Med 15 års erfarenhet inom kundservice har Naimo sett en tydlig utveckling.

Digitaliseringen är den största förändringen. Tidigare skedde nästan all hantering manuellt via telefon – idag kan kunder själva hantera fakturor, autogiro och ändringar.

Det har frigjort tid, men också förändrat rollen:
från administrativ hantering till mer kvalificerad problemlösning och service.

Vad gör en dag riktigt bra?En riktigt bra dag enligt Naimo är när allt bara fungerar.

När logistikflödena flyter, när leveranser – exempelvis från Tyskland – håller sina tidsplaner och när den administrativa rapporteringen sker utan hinder.

Det är då helheten sitter.

Och det är också där hans roll gör störst skillnad:
att skapa förutsättningar för att vardagen ska fungera smidigt – både internt och för kunden.

Från fotbollsplanen till arbetslivet

Innan karriären inom kundservice var Naimo professionell fotbollsspelare – en erfarenhet som fortfarande präglar hans sätt att arbeta.

Han lyfter särskilt tre saker:
lagarbete, målfokus och förmågan att hantera motgångar.

Egenskaper som är minst lika viktiga i arbetslivet som på planen.

Genom fotbollen har han också haft möjlighet att träffa Zlatan Ibrahimović vid ett par tillfällen – via gemensamma kontakter från landslagsfotbollen.

Drivkraften: att utveckla människor

Det som motiverar Naimo mest i vardagen är att få se människor utvecklas.

Att bygga team, stötta kollegor och bidra till att andra lyckas.

Det han däremot gärna är utan?
Alltför monotona och formella processer.

– Det ska finnas struktur, men det måste också finnas utrymme för flexibilitet och förbättring, menar han.

5 snabba med Naimo

• Pizza eller hamburgare: Pizza
• Fotboll eller tennis: Fotboll
• Morgonmänniska eller nattuggla: Nattuggla
• Favoritmaträtt: Grillat kött
• Favoritsemester: Äventyrssemester